<< назад к списку

Клиенту важно, когда руководитель рядом - или в салоне или на расстоянии звонка

Тогда он может задать вопрос и, главное, почувствовать свою значимость для управляющего и салона в целом.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Олеся Красикова, руководитель имидж-студии Beauty Time, г. Барнаул.

1. Запрещаете ли Вы использование мобильников и других подобных устройств сотрудниками во время работы?

У нас в салоне во время обслуживания не разрешается пользоваться сотовыми телефонами. Мобильные устройства лежат в комнате персонала, в свободное от обслуживания время мастера и по телефону общаются, и в соц/сетях сидят, и «покоряют» просторы интернета (для них есть доступ к трафику через Wi-Fi). Конечно, бывают ситуации, когда нужно ответить, например своему ребенку, мастер извиняется и выходит в комнату персонала, где клиент его уже не услышит.
Каждому новому сотруднику в первый день его работы я говорю о правилах корпоративной этики и сервиса, в т.ч. и поднимается вопрос об использовании во время работы гаджетов. На собраниях этот вопрос так же изредка поднимается.

2. Разрешаете ли вы работникам обмениваться номерами личных телефонов с клиентами, позволяете ли администраторам давать клиентам номера сотрудников?

Категорически запрещается сотрудникам давать свои номера телефонов. Есть один номер, по которому клиент записывается, и это номер телефона салона. Администраторы так же знают об этом и объясняют клиентам, что номера мастеров мы не даем. Конечно, в наше время очень легко узнать контакты мастера, выйти на него через соц/сети, предложить обслужиться на дому. Контролировать полностью это невозможно, но опять же, обсуждаю такие моменты еще на собеседовании, надеюсь на порядочность сотрудников и их лояльное отношение к работе в салоне и ко мне в частности.

3. Даете ли вы свой номер мобильного телефона клиентам (хотя бы лояльным). Да, нет и почему?

Да, у некоторых - самых лояльных и с кем уже давно общаемся - есть мой личный номер. Если возникают конфликтные ситуации, когда клиент просит мой телефон, администратор записывает номер клиента, объясняя, что руководитель в течение дня сам перезвонит ему. Я, конечно, связываюсь с клиентом, мы находим выход из ситуации, и в дальнейшем такие клиенты становятся весьма лояльными. Считаю, что клиенту важно, что руководитель рядом - или в салоне или на расстоянии звонка - и он всегда может задать вопрос и, главное, почувствовать свою значимость для меня и салона в целом.

4. Есть ли у салона сайт, группы в соцсетях, если да, то в каких? Насколько актуальна там информация, или обновляется от случая к случаю, по остаточному принципу. И вообще - есть ли от всего этого на самом деле какая-то отдача, или вовсе нет никакого ощутимого прока?

Считаю, в наше время очень важным БЫТЬ в виртуальном пространстве. На данный момент есть активные группы в ВКонтакте, Инстаграм, Одноклассниках. Это самые востребованные группы у нашей аудитории, информация постоянно обновляется, списки участников растут. Здесь и сейчас клиент может получить ответ на свой вопрос, посмотреть работы мастеров, узнать о наших мероприятиях и предложениях. Для меня важно, что я сама и администраторы - без помощи программиста - можем добавить любую информацию, загрузить новые фото в любом количестве, вовремя среагировать на вопросы клиентов.

Сайт у нас был, успешно его продвигали, пока по техническим причинам не потеряли его и все содержимое. Буквально через 1-2 недели у нас вновь запускается сайт, но уже с учетом предыдущих ошибок, с более удобной навигацией, доступной информацией. Готовится лэндинг, где только актуальные акции, оригинальные фотографии салона, услуг и работ мастеров. Будет чат в реальном времени с клиентами; он-лайн запись и форма «перезвоните мне» были и на прежнем сайте, будет и на новом, т.к. данные опции пользовались огромным спросом у клиентов, особенно у молодого поколения и игнорировать на новом сайте такие функции нельзя.

Отдача есть и от соц/сетей и от сайта, т.к., повторюсь, это весьма актуально на сегодняшний день - клиент привык черпать первичную информацию из интернета, а потом уже принимать решение о посещении заведения и получении там услуг. В самых ближайших планах - раскрутка салона в интернете: на городских тематических форумах и в справочниках, порталах о красоте.

5. Вовлечены ли сотрудники в интернет-коммуникации с клиентами, помогают ли они готовить и обновлять информацию, участвуют ли в группах соцсетей, отвечая на вопросы, ставя лайки и делая перепосты.

Сотрудники вовлечены в интернет-коммуникации, каждый в своей мере. Как такой цели я пока перед ними не ставила, но над этим стоит подумать и делать это более грамотно. Они, конечно, ставят лайки, перепосты делают реже, пока кроме меня, только администратор является руководителем группы и самостоятельно добавляет информацию (группа в Инстаграм полностью на нем).

Олеся Красикова, руководитель имидж-студии Beauty Time, г. Барнаул, С. Семёнова, 1, телефон +7 (3852) 53-23-04, http://бьютитайм22.рф, https://vk.com/beautytime22, https://instagram.com/beauty_time_brn

19.09.2015